百分之百 vs 千分之一
 

一個真實的客戶導向案例，真誠的跟大家分享
 

週年慶活動期間，接了大量訂單

其中一筆有小小的客訴，客訴反應時間剛好是活動結束後的休假日

當責夥伴與工作團隊主動積極回應弭平低谷。
 

正式上班後，在輔導會議上討論到這個案例，客戶接到我們假日還認真回應的反應如何?

夥伴說：客戶反應的當天已經回應了，但客戶不知道是否有收到?

這應該就是大多企業推動客戶導向或是要提升服務力會遇到的深層問題

於是我們給了負責的夥伴正向的獎勵與鼓勵
 

之後顧問起身在白板上寫上大大的兩組數字：

100%

vs

1‰
 

每個人都上過課、看過書說要 #客戶導向 #換位思考 #將心比心 #同理心 #PutYourselfOnHisSHoes #客戶為尊 #用戶思維…etc
 

只要我們的內心深處不買單不認，沒有從上而下，由下而上形成企業文化，將其列入考評中…最後在我們日常工作上的行為改變可能就不顯著了。
 

因為只有 #Mindset 先改變 , 才能促成行為的改變。
 

於是，顧問分享了這兩組數字的差異

百分之百 指的是：每一件客訴都是客戶唯一且最重要的事，不論大小事…只要他/她反應給我們，就代表他/她很care, 這就是他/她的 100%

千分之一 指的是：假設我們這一次出了1000多筆，這一筆有問題，代表出錯率是1‰，而且夥伴這次處理的行動是對的，聽到這，就要結案了嗎?

顧問回饋，能不能再多做甚麼，讓客戶確認他在假日的當下得到了這個回應與服務，超越客戶的期待?

每件事情至少有正反兩面的觀點…
 

對客戶來說：這是100%

對我們來說：這只是1‰

如何讓客戶有超越期待的關鍵時刻，是顧客導向企業文化要持續精實的功課
 

#把方便留給客戶

#不方便留給自己
 

#大家好才是真正好

#種下希望種子_帶領企業成長

#創造企業培訓的無限可能

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